江汉风报道：“今天不给我办报销，我就报警！”2月26日，监利市民之家医保窗口，一名浑身酒气的老人站在120号窗口前，情绪激动，嗓门越来越大。周围办事的群众纷纷侧目，气氛陡然紧张。
“您先别急，喝口水，慢慢说。”大厅负责人程雁闻讯赶来，没有急着讲政策、摆规定，而是先递上一杯温水。这一递，老人的情绪稍微缓了下来。
原来，老人的老伴龚阿姨因意外骨折住院，体内植入了钢板。当天，一家人来提交意外伤害报销材料，却被告知这类业务需要先走查勘程序，没法当场办结。老人一听“不能马上办”，当场认定是工作人员在推诿。
程雁把三人请到休息区，先听他们说完，然后道了个歉：“是我们没把政策讲清楚，让你们误会了。”
这一声道歉，让龚阿姨的女儿有些意外。等她情绪平复，程雁才把意外伤害报销的流程和规定从头到尾解释了一遍。听完，她才知道是自己家人理解有偏差。
临走时，程雁加了龚阿姨女儿的微信，又把自己的手机号和办公室电话都留给她：“这事儿我盯着，保证你们不用再跑第二趟。有问题随时找我。”
这起纠纷的快速化解，在监利市医保局并非孤例。去年以来，该局推行了一套“五维治理”机制——情绪疏导、源头治理、暖心服务、数据赋能、矛盾缓冲。即遇到矛盾不硬顶，先把情绪稳住，再把事说清，能帮的尽量帮。
效果也看得见。数据显示，这套机制运行以来，监利市医保局已化解信访积案89件，群众满意率98.6%。该案例还被国家医保局作为典型经验，向全国推广。
（记者：彭润杰 通讯员：练方方、刘红军 /编辑：杨尹/一审：唐杰/二审：王桃芳/三审：江敏）
